小売および外食業界向けのデジタル コマース ソリューションを提供する米国企業NCR Voyix Corporation（NCR Voyix）はこのほど、「2025年コマースエクスペリエンスレポート」の主な調査結果を発表した。同レポートは、アメリカの消費者を対象とした2回目の調査であり、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、飲食店における購買行動の変化を分析している。
消費者がセルフチェックアウト（セルフレジ）を好む理由
消費者がセルフチェックアウトを選択する理由はさまざまだが、最大の理由はスピードだ。買い物客の77%は、スタッフがいるレジよりも早いためセルフチェックアウトを好む。買い物客の3分の1以上（36%）は、レジ待ちの列が短いためセルフチェックアウトを好み、43%は自身で商品を袋に入れることを好む。
世代別に見ると、Z世代とミレニアル世代の食料品買い物客がセルフチェックアウトを最も多く採用している。Z世代（18歳から29歳）の大多数（63%）がセルフチェックアウトを好み、ミレニアル世代（30歳から44歳）の買い物客の45%も同様だ。
セルフチェックアウトをあまり利用しない買い物客の60%は、食料品店で15品目以上の買い物のチェックアウトが簡単にできるようになれば、セルフチェックアウトを利用する傾向が強まると予想される。
スーパーマーケットはスマートテクノロジーを活用してロスを削減
スーパーマーケットでは、レジでのロス（商品損失）削減を目的に、スマートテクノロジーの導入が加速している。この取り組みは消費者からも注目を集めており、最近では以下のような先進的な技術が導入されている。
・42%カメラがアイテムのスキャンをスキップしたかどうかを検出し、再試行を促す
・32%野菜や果物を認識できるスキャナー
・28%年齢/ID認証技術
・12%スマートカート/バスケット–例:バーコードをスキャンする必要がなく、カメラと重量センサーを使用して商品を検出するコンピュータービジョンチェックアウトシステム
節約とパーソナライゼーションが顧客ロイヤルティを高める
2025年には、消費者の半数以上（54%）が日常的な食料品の購入コストが増加すると予想している。そのため、多くの消費者（今年は56%、昨年は46%）が最もお得な買い物ができる店舗を選ぶよう意識的に行動し、リワードプログラムやロイヤルティプログラムを活用して節約を図っている。
調査回答者の70%が食料品店のロイヤルティプログラムの会員であり、その割合はガソリンスタンドやコンビニエンスストア（54%）、外食店舗（51%）を上回っている。
また、スーパーマーケットのリワード会員の大半（75%）は、個人に合わせた特典やオファーを毎日から週単位で受取っていることがわかった。
コンビニエンスストアの利便性によるリピーター獲得の効果
コンビニエンスストアの利便性やサービスの提供により価値を高め、消費者の注目を集めている。調査によると、過半数の消費者（53%）がリピーターになっていることがわかった。
具体的には、一部の消費者は特定のコンビニエンスストアが提供する食品や飲料を好み（27%）、その一方でロイヤルティプログラム（37%）やシンプルな決済方法（36%）を魅力と感じている。
新しい外食スタイル
スーパーマーケットと同様に、インフレにより外食の価格が上昇しており、消費者はその影響を感じている。ほとんどの消費者（84%）は、節約のために、サービスが限定された飲食店を選択している。過去6か月間で、消費者の35%がファストフードやカジュアルレストランを5回以上利用している、
比較すると、過去6か月間で、消費者の26%がフルサービスレストランで5回以上利用している。調査回答者の55%はインフレのためにデリバリーの習慣を減らしており、全体的に注文を減らすか（38%）、より安価な飲食店から注文するか（17%）のいずれかとなっている。
価格の上昇は消費者のチップの払い方にも影響を与えており、56%の人がチップの額を減らすか、フルサービスのレストランでのみチップを支払っている。
レストランにもっと導入してほしいテクノロジーについての質問には、セルフサービスキオスク（39%）、テーブルトップオーダー（37%）、デジタル決済（32%）が上位3位にランクインした。
顧客体験の未来
顧客体験の未来が進化を続ける中、消費者はよりスマートなテクノロジー、進化した決済オプション、商品のパーソナライズ、そして利便性を求めている。
NCR VoyixのCEOであるデイビッド・ウィルキンソン（David Wilkinson）氏は、次のように述べている。
「調査結果が示す通り、顧客体験を最優先することで、ビジネスの成功を確実なものにできることが証明されました。当社のデータによると、消費者は決済をシンプルにするためのテクノロジー、パーソナライゼーションの向上、リワードプログラムを求めています。コンビニエンスストアやファストフード、カジュアルレストランが質の高い商品を手ごろな価格で提供する場合、その効果は大きいことも明らかです。企業は今後も変化する消費者の期待に対応し、新たなテクノロジーを活用することで競争力を維持していくでしょう」
出典：NCRVoyix
構成／こじへい
